Atendimento

Evolua a capacidade de Atendimento!

7 horas Máx. 12 formandos

PresencialLivestreamingIn-company

Sobre esta formação

Este curso permite-lhe desenvolver as suas competências de Atendimento, permitindo-lhe deste modo melhorar a sua performance profissional e o seu relacionamento interpessoal de um modo transversal.

Destinatários

Colaboradores da empresa que pretendem alargar os seus conhecimentos técnicos, de forma a otimizar o seu desempenho profissional.

Objetivos

No final da ação de formação os formandos deverão ter melhorado as suas competências relativas ao atendimento presencial, telefónico e de relacionamento interpessoal com os seus pares, superiores hierárquicos, clientes e outros interlocutores que façam parte da sua vida profissional.

Conteúdo Programático

PERFIL E FUNÇÕES DO ATENDEDOR

Características / qualidades de um atendedor
Atitude positiva / autoestima
Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
Querer – poder – agir
Simpatia
Disponibilidade
Flexibilidade
Assertividade
Conhecimento da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços)

ATENDIMENTO

Conceitos gerais
Técnicas do atendimento

DIAGNÓSTICO DE NECESSIDADES

Origem das motivações / necessidades
Análise prévia do perfil de cliente
Estrutura de um guião de "perguntas tipo"

ETAPAS DO PROCESSO DE ATENDIMENTO

ATENDIMENTO TELEFÓNICO

Identificação mútua
Assumir a receção da chamada
Cedência de informações
Definição dos tempos de resposta
Situações a evitar
Comportamento relacional
Lidar com reclamações
Filtrar as chamadas

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